La seguridad electrónica y la prevención de pérdidas en hogares y mypimes

Por: Juan Tavárez

Introducción

El Señor Pérez está muy molesto con la compañía que le acaba de instalar su sistema de alarmas debido a que tres días después penetraron al negocio llevando consigo la caja fuerte que guardaba en su oficina. Los vecinos testificaron que la alama se disparó en la madrugada pero nadie salió porque siempre se dispara en las noches. Desafortunadamente, la alarma del Sr. Pérez no está conectada a una central de monitoreo.

El Ingeniero González instaló hace tres meses un sistema de cámaras que compró en un especial por internet. Su negocio, que no tiene alarma, fue atracado por unos delincuentes que se dirigieron directamente a la caja registradora, llevándose las ventas del día. Lamentablemente la resolución y ubicación de las cámaras no permiten identificar rostros de los atracadores. La policía no ha podido ayudarle debido a la falta de evidencias.

Con el paso del tiempo los sistemas de seguridad suben en la escala de prioridades en hogares y negocios de todas dimensiones, esto puede obedecer a varias razones; dentro de ellas está por supuesto el incremento de los actos delictivos como robos, atracos y secuestros.

La tecnología ha aportado, igual que en otras áreas, la posibilidad de conexión prácticamente desde cualquier parte del mundo, mayor velocidad y por lo tanto mayor capacidad de procesamiento, integración entre los diferentes aparatos y multifuncionalidad.

Es sin embargo una equivocación pensar que los dispositivos modernos pueden, por si solos, protegernos y ponernos a salvo. La correcta identificación de nuestras necesidades nos permitirá escoger la tecnología adecuada para tales fines en combinación con su correcto uso y mantenimiento.

Los dos casos narrados al principio de este texto son experiencias que se repiten a diario en nuestros países y con las que alguna vez hemos tenido que lidiar las empresas de servicio de seguridad.

Trataremos de analizar en unas cuantas líneas este tema y plantear nuestras recomendaciones partiendo del sentido común y la formación recibida hasta la fecha.

La necesidad según el cliente y la visita de ventas

A pesar de que nuestro objetivo es brindar un servicio, hay que reconocer que el primer contacto con el cliente se maneja como una gestión de ventas en la que interpretamos lo que el cliente requiere y mostramos las opciones y precios que ofrece nuestra empresa.

En este momento debemos superar algunas barreras para no perder de vista el prestigio de la empresa, su vocación de servicio y su misión de proteger al cliente y sus bienes. Esto es fácil de olvidar al momento de que el cliente nos presenta otras propuestas (generalmente más económicas), o cuando intuimos la más leve intención de desestimar nuestra oferta.

La experiencia nos ha demostrado que, en la mayoría de los casos, es mejor dejar pasar un cliente que vender un producto que no le proteja de las amenazas reales asociadas a su negocio o propiedad. La prisa puede ser un factor que nos obligue a hacer una propuesta incompleta que más adelante nos perjudique de alguna manera a ambos.

Análisis de vulnerabilidad

Digamos que lo ideal es que revisemos con detenimiento los puntos vulnerables del lugar. Esto tiene un gran componente de experiencia, sin embargo, se puede elaborar una lista de chequeo que contenga al menos:

a)      Las entradas, sus tipos y el nivel de facilidad de violación y acceso desde el exterior. En este punto identificaremos las puertas principales de entrada y salida, las ventanas y su ubicación con respecto a zonas de riesgo. Por ejemplo, no es tan vulnerable una ventana que da al precipicio como una puerta que da a la escalera de emergencias. Por igual, una puerta de hierro es más segura que una de cristal.

b)      Los puntos que pueden ser reforzados para impedir o dificultar físicamente el acceso al lugar. Algunos albañiles e ingenieros civiles diseñan las estructuras pensando sólo en la estética y olvidan la seguridad, por lo que es nuestro deber identificar estos puntos.

c)      Ubicación de los artículos valiosos como equipos, documentos y el dinero. Quizás el error más común de los clientes es mantener objetos de valor en lugares de fácil acceso, así atraeremos a los ladrones como moscas al pastel y ningún equipo de seguridad podrá protegerlos.

d)      Facilidades eléctricas y de comunicación. En caso de que el cliente apruebe nuestra propuesta, necesitaremos energía eléctrica permanente, teléfono e internet. En caso de faltar alguna de estas facilidades es necesario advertir al cliente que su inversión puede estar en peligro y no cumplir su cometido a cabalidad.

Alcance del diseño

Aunque parezca tonto, hay que aclarar que:

·         las alarmas no agarran a los ladrones, no impiden su entrada al local.

·         las cámaras fijas no ven hacia atrás y en la mayoría de los casos tampoco hacia los lados, ven con claridad hasta una distancia máxima que depende del lente.

·         los grabadores no tienen capacidad infinita, por lo que no encontraremos probablemente grabaciones del año pasado.

Como estos hay cientos de mitos creados por la ciencia ficción en las películas y que nos ponen en jaque a la hora de mostrar la realidad a nuestro cliente.

Por lo tanto debemos agregar a nuestra lista de chequeo:

a)      Las expectativas y necesidades expresadas por el cliente. Los clientes generalmente no son expertos en seguridad, no conocen todo lo que hay en el mercado y definitivamente su experiencia se limita a las pocas veces en que haya tenido contacto con esta tecnología, salvo raras excepciones por supuesto.

Nosotros llevamos ventaja por mucho en estos aspectos, pero damos tanto crédito a las opiniones del cliente que dejamos en sus manos el diseño del sistema. Es curioso que cuando sucede lo inevitable, el cliente olvida por completo su intervención en esta etapa.

Nuestro deber es asegurarnos de identificar y documentar lo que el cliente ha dicho que quiere y recomendar lo que se necesita realmente en base a lo anteriormente dicho y las limitaciones de los equipos para lograrlo.

b)      Los equipos recomendados de acuerdo a las vulnerabilidades ya identificadas. Aunque mucha gente recomienda dar al menos dos opciones, a mi me gusta ofrecer siempre una única solución aceptable y luego modificarla siempre por encima del mínimo aceptable en base a las limitaciones de presupuesto.

c)      Someter a prueba nuestro diseño en base a situaciones hipotéticas y cubrir los baches con un reforzamiento en la seguridad física.

El servicio post venta

Es quizás actividad más importante de todo el proceso y lo que nos asegurará futuros y mejores negocios. Es también la más difícil desde casi cualquier punto de vista pues amerita destinar recursos a áreas que no generan beneficios de manera instantánea. Se requiere entonces acción en una o más de las siguientes áreas:

a)      Entrenamiento del cliente. Es casi imposible terminar de entrenar al cliente pues su tiempo es limitado y además no es su área de conocimiento por lo que va a necesitar de resúmenes y ayudas visuales que describan los pasos más importantes de uso en cada caso.

Como este entrenamiento es prácticamente permanente el primer año, quizás podríamos aprovechar la tecnología para generar videos o presentaciones que lo guíen paso a paso en la solución de problemas.

Podríamos tener una sección de FAQ´s (preguntas más frecuentes) en nuestra página. En fin, nuestra mejor herramienta es un cliente bien entrenado, esto nos ahorrará mucho combustible y tiempo.

b)      La capacitación permanente del personal. Todos en la empresa, hasta la señora del café debe tener algún nivel de conocimiento que le permita resolver un problema en caso de ser necesario.

Claro que nuestra punta de lanza es el personal técnico, que debe formarse de manera continua en cada producto que comercializa la empresa y en las nuevas tecnologías que adquiere.

c)      El monitoreo. El internet y el teléfono nos pueden mantener en contacto permanente con los sistemas instalados y esto es muy saludable porque nos asegura: una base de datos del desempeño de nuestro sistema, la posibilidad de ampliar nuestros negocios con el cliente ante nuevas necesidades identificadas por nuestro personal, prevención de fallos futuros, tranquilidad del cliente al saber que estamos permanentemente en contacto con él.

d)      El mantenimiento. En éste están contenidas todas las acciones preventivas y correctivas reveladas como una necesidad en el monitoreo y es la clave para que el sistema siga siendo funcional a través del tiempo y cumpla con su función principal: prevenir pérdidas en las instalaciones del cliente.